基調講演1　3月10日（火）13:00～13:40
生成AI×VOCで拓くコンタクトセンター改革

生成AIの導入を実現するまでの道程と導入後に直面した課題、試行錯誤を経て得た気づきを共有します。生成AI活用による後処理時間の短縮や応対品質の定量評価を実現し、コンタクトセンターを”窓口”から”戦略拠点”へと進化させる取り組みを紹介します。

株式会社カインズ
コーポレート本部 カスタマーサービス部 部長
中村 康人 氏2022年、株式会社カインズに入社。カスタマーサービス部 戦略企画室 室長に就任し、コンタクトセンターの組織改革とDXを推進。​2025年、同部 部長に就任。現在、コンタクトセンター​領域だけでなく、全社の生成AIプロジェクトをリード。

※本講演は過去の再放送です。講演内容は配信当時（2026年1月21日）の情報となります。

セッション2　3月10日（火）14:30～15:00
AI×多接点コミュニケーションで変わる顧客/従業員体験
― Zoom Contact Centerが実現する次世代コンタクトセンター改革

顧客体験（CX）と従業員体験（EX）の両立は、これからのコンタクトセンター改革の鍵です。人口減少や人材不足が進む中、Zoom Contact CenterはAIとマルチチャネル統合により、住民・顧客対応の効率化と職員の働きやすさを同時に実現します。本セッションでは、伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）とエスプールグローカルによる導入事例をもとに、AIナレッジアシスタントや自動品質管理（AI-QM）によるスキル育成・教育効率化、BPO×デジタル活用による業務最適化の実践を紹介。「AIが支える人の成長」と「データが導く持続可能な運営」をテーマに、CXとEXを両輪で高める最新アプローチをお届けします。

ZVC JAPAN株式会社（Zoom）
ZCX Channel Sales Specialist
橋本 健 氏

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
エンタープライズ事業グループ エンタープライズ第4本部 EPビジネスプラットフォーム営業第2部 部長代行
山田 英伸 氏

株式会社エスプールグローカル
DX企画部 執行役員
高橋 晋吾 氏

基調講演2　3月10日（火）15:10～15:50
生成AIが変えるCXとコンタクトセンターの未来

生成AIの進化は顧客体験（CX）を根本から変えようとしています。本講演では、NTTドコモで「しゃべってコンシェル」をはじめ、12のAIプロジェクト立ち上げた「AI×CX」のエキスパートが、コンタクトセンターを運営する企業がいま取るべき戦略的な視点と行動を提示します。

一般社団法人AICX協会
代表理事
小栗 伸 氏NTTドコモでAI電話など12のAIプロジェクトを事業化。IFデザインアワード最高賞など国内外で受賞歴多数。新規事業創出、サービスデザインが専門。2025年に一般社団法人AICX協会を設立、AIエージェントの社会実装を推進。コンタクトセンターアワード審査員。

※本講演は過去の再放送です。講演内容は配信当時（2026年1月21日）の情報となります。